白話解釋「CRM 是什麼？」：是什麼？有什麼好處？如何挑選？

不論在哪個產業，與客戶維持良好關係，往往是事業持續成長的關鍵。而要做到這件事，最核心的就是「認識客戶、了解客戶」。除了客戶的基本資料外，他們買過哪些商品或服務、曾透過電話、社群留言或客服信件留下哪些訊息，這些互動的紀錄都是判斷客戶需求與意向的重要線索。

另外，持續追蹤那些對商品或服務表現出興趣的潛在客戶，也會影響後續是否能順利轉換成正式客戶，對企業營收有相當大的影響。

在公司剛起步、客戶不多時，這些資料或許還能靠記憶或簡單做筆記來管理。但隨著客戶量逐漸增加，資訊變得龐雜，光靠腦子或零散的記錄很快就會吃不消。這時你可能會開始想：是不是該找個專門的系統來集中管理客戶資料？好像聽說這類工具叫 CRM？但上網一查，CRM 系統種類從免費到高階的都有，到底差別在哪？又該怎麼挑選？

別擔心，這篇文章會先帶你快速認識「CRM 是什麼」，再分析市面上不同類型 CRM 的差異，幫助你找到最符合需求的解決方案。

CRM 是什麼？你需要 CRM 嗎？

提到 CRM，很多人腦海中首先浮現的可能是某個專門的 CRM 軟體。但其實，CRM（Customer Relationship Management，客戶關係管理）泛指管理與客戶各類接觸紀錄的方式，並不限定是某一種軟體或系統。

廣義來說，不管是用腦子記熟客，蛋糕店用筆記本、Excel 或 Google Sheets 記錄客戶資料，便利商店的會員系統，甚至是企業所使用的專用 CRM 軟體，都算是「在做客戶關係管理」，只是能管理的數量規模和效率會有所差異。

此外，CRM 管理的「客戶」也不一定是傳統意義上購買商品或服務的人。像居家護理所的客戶是接受照護的長者；動物血庫的客戶是合作的動物醫院；包租代管公司的客戶則同時包含房東與房客。簡單來說，CRM 可以運用在各種產業，幫助你管理不同類型的客戶關係。

不同規模的企業，面臨的業務量與需求不一樣，自然也會需要不同型態的 CRM。小商家可能只需要靠腦子或筆記來記住熟客的姓名與喜好；規模再大一點，則可能需要用 Excel 來記錄客戶的基本資料；當企業規模再更大，除了記錄客戶基本資料外，還需要留存每次與客戶互動的資訊，這時可能就會考慮使用進階的 CRM 系統。

其實在早期雲端資訊系統還不普及的時候，建置資訊系統的成本比較高，當時 CRM 常被認為是大公司、擁有龐大業務團隊，以及大筆 IT 預算才會配置的專門系統。但隨著各種雲端系統、數位工具逐漸成熟，現在已經有越來越多適合中小企業導入的選項了，也有更多人會用 CRM 的概念去管理資料，我們後面也會進一步說明。

典型的 CRM 系統裡面有什麼？

以房仲業為例，一個基本的 CRM 系統可能會有一張客戶名單列表，包含姓名、分類、來源、聯絡方式等基本資訊；點進某筆客戶資料後，還能查看更詳細的內容，例如每次帶看的紀錄或成交資訊。

由於每筆客戶資料會列出客戶在成交或服務前、中、後期的接觸紀錄，因此常會搭配另一張資料表，來管理對應的成交或服務標的。這樣在新增接觸紀錄時，就能直接從列表中選取相關的標的，方便後續追蹤與管理。

在成交記錄列表中，會列出所有的成交記錄概覽。點進一筆資料後，還能看到買方是誰、賣方是誰等成交詳情。

而這樣基本的 CRM 應用場景，也可以依照不同的產業，來變化其中的客戶、銷售項目、互動記錄：

小知識：CRM 和 ERP 有什麼差異？

對資訊系統不太熟悉的人來說，口頭上蠻容易混用 CRM 和 ERP 這兩個名詞，但其實兩者的用途並不相同。簡單來說，CRM 是專門用來管理客戶關係的系統，能將客戶名單、各個接觸管道的互動紀錄整合在同一系統裡，幫助你洞察客戶需求、追蹤潛在客戶，甚至進行分眾行銷。

ERP（Enterprise Resource Planning，企業資源規劃）則主要用來管理企業內部資源和各類流程，核心在於後端營運，包括財務會計、進銷存、採購、生產、供應鏈、人資等。雖然現代 ERP 系統常會附帶 CRM 模組，但 ERP 本身並不一定包含 CRM，很多公司會選擇獨立的 CRM 系統，再與 ERP 串接使用。

CRM 系統有什麼好處？

雖然我們前面提到，用紙筆或 Excel 記錄客戶資料，廣義上也都算是一種 CRM，但這類方式多半只能應付較小規模、較單純的管理需求。

當企業開始需要跨部門共用客戶資訊、長期累積完整的互動紀錄，或希望進一步分析客戶行為與偏好時，單靠紙本或試算表往往就不敷使用了。這時使用一個比較進階的 CRM 系統，會有以下的好處：

1. 集中管理客戶資料 不再四散

在沒有用 CRM 系統時，每個業務可能會用各自的 Excel 檔案記錄客戶資料。每個人記錄的格式不一，檔案也散落在各自電腦的資料夾中。當要找尋某個客戶的資料時，有如大海撈針。如果離職時沒把客戶資料交接好，可能接手的同事也找不到，變成管理上的噩夢。

有了 CRM 系統，所有同仁可以在同個系統上用同樣的格式記錄客戶資料，資料也能集中保存管理，不管是什麼部門，要找客戶資料也更加方便，看到的資料也是同一份。如果有人新增刪除資料，在系統上也會一目了然，比較不會有誤刪或遺失的可能。

2.分析客戶各類接觸記錄 追蹤客戶喜好

想像一下， 一個客戶可能在 Facebook 私訊問題，然後又寄 Email 抱怨，又在你的官網看某個產品，還打電話跟業務聊過，甚至去過門市。這些來自不同管道的接觸紀錄，如果散落在業務部、客服部、行銷部各自的檔案中，資訊顯得片面，往往難以拼湊出客戶的長期需求，做為未來的參考。

而 CRM 系統就是盡量想辦法把這些內容都匯整到同一個地方。如此一來，不管客戶是跟哪個部門接觸，接觸紀錄都存在同一個地方，各個部門都能共享客戶完整的互動歷史、偏好等，避免客服不知道業務跟客戶談了什麼，或者行銷不知道客戶最近反映過什麼問題這樣的資訊斷層。

另外，客戶過去購買過的商品和服務，也可以存放在 CRM 系統裡。只要搜尋客戶，就能找到過去她曾經購買過的品項，藉以分析客戶的喜好，方便擬定後續的行銷策略。

3. 用客戶標籤分級 打造差異化服務

當你累積了一定量的客戶資料與互動紀錄後，往往會發現：有些客戶是透過不同管道認識你的品牌，有些是在參加促銷活動後成為新客，也有一些則是固定回購、長期支持的老客戶。

如果能進一步將這些客戶加以分類，在舉辦促銷活動或投放廣告時，就能更精準地鎖定目標族群，避免浪費不必要的時間與預算。

CRM 系統可以協助你替客戶加上標籤，例如標註為「常回購」、「活動參與度高」、「潛在客戶」等類別；甚至也能將經常投訴或不理性的客戶標記為黑名單，方便團隊在後續服務時有所依據。透過這樣的客戶分級與標籤管理，不但能快速篩選出合適的名單，也能依不同客群提供更精準、更貼心的服務。

4. 客戶數據可進行 BI 分析 掌握哪些商品受到那些客戶的歡迎

哪些商品最熱賣？A 產品最受哪個年齡層的客戶喜愛？當客戶數不多、商品品項也不多時，這些資訊或許還能靠人工整理與判斷。但隨著資料量逐漸增加，要在眾多客戶與商品之間進行交叉比對、找出關鍵趨勢，就會變得相當困難。

如果你已在 CRM 系統中累積了完整的客戶資料與互動紀錄，就能進一步搭配 BI 工具，將這些數據視覺化分析，從中洞察更有價值的資訊。例如，分析哪些美妝產品最受歡迎、不同年齡層的消費偏好，或找出在促銷活動中最能帶動銷售的商品組合，讓行銷與營運決策不再只憑感覺，而是有數據作為依據。

市面上有哪些選擇？好處壞處是什麼？

1. 用 Excel/Google Sheets 管理

在事業剛起步、客戶數量還不多時，企業可能沒有足夠預算，或暫時還沒有那麼迫切的需求導入專業的 CRM 軟體。這時，比起用腦子或紙筆零散地記錄客戶資訊，Excel 或 Google Sheets 會是一種相對系統化、也更容易上手的做法，能快速搭建一個簡單的 CRM。

試算表工具的成本低，絕大多數企業或個人也早已具備，加上使用者對操作介面普遍熟悉，學習門檻不高、上手速度快。此外，試算表的彈性高，可以依照各團隊的實際流程自由調整欄位與格式，因此常被視為入門 CRM 的首選。

不過，隨著客戶數量增加，使用試算表管理客戶資料的限制也會逐漸浮現：

- Excel：不利於多人協作，容易變成每位業務各自留一份名單，導致資料分散、版本不一致，難以集中管理。（勤信會計師事務所就曾與我們分享過類似的實際狀況）

- Google Sheets：當表單數量變多後，容易出現版本混亂的問題，加上權限設定較不細緻，也可能發生誤刪或覆蓋他人資料的風險。

Excel 和 Google Sheets 的確常被採用為 CRM 的起點，但當客戶量與資料複雜度提升後，就會開始明顯感受到在協作、權限與資料整合上的瓶頸。

2. 專案開發

如果企業對於 CRM 有大量客製化流程的需求，例如需要串接多個平台、依照內部流程打造獨特的操作介面，或是製作高度客製化的統計與分析報表，而市面上的標準化 CRM 又很難完全符合這些需求時，「專案開發」就是一個可行的方案。不論是由內部團隊自行開發，或委外交由外部開發團隊執行，本質上都是從零打造一套專屬系統。

專案開發的最大優點，在於系統可以高度貼合企業既有的工作流程，不需要勉強配合現成產品的設計限制。不過，相對應的門檻也不低。若由內部團隊自行開發，企業本身必須具備足夠的技術人力與長期投入的資源；若選擇委外開發，則需要較高的預算，以及反覆溝通需求、驗收與調整的時間成本。

此外，無論是內部或外包開發，專案型 CRM 通常都面臨幾個共同挑戰：開發週期長、前期投入成本高，系統正式上線後，也仍需持續投入人力進行維護、除錯與功能調整。整體而言，這類方案較適合預算充足、需要流程高度客製，且能長期投入技術資源的企業。

3. 適用中大型企業的套裝／模組化 CRM：Salesforce、SAP、Oracle、Microsoft Dynamics 365

談到 CRM，許多人第一個想到的就是 Salesforce、SAP、Oracle 或 Microsoft Dynamics 365 這些全球知名的企業級 CRM 系統。這類系統大多主打中大型企業或集團，支援跨國市場，提供完整且標準化的流程管理。例如 SAP、Oracle、Microsoft Dynamics 365 本身就包含 ERP 模組，而 Salesforce 也能與和主流 ERP 系統整合，幫助企業彙整跨部門數據，全面掌握客戶資訊，進行更精準的營運決策。

不過，由於系統規模龐大且複雜，導入成本較高，需要投入大量時間與人力，維護上也相對困難。此外，系統的客製化彈性有限，如需客製化修改流程或功能，通常需要內部或外部的技術團隊支援。

因此，這類套裝／模組化 CRM 系統較適合：業務量大、已使用這些品牌的 ERP 系統、內部具備 IT 團隊，並且需要整合多個部門流程的中大型企業。

4. 適用中小型企業的套裝／模組化 CRM：Hubspot、Zoho、台灣本土的 Social CRM

對於中小型企業而言，預算通常有限，不一定能負擔動輒數十萬起跳的大型 CRM 系統，但工作流程仍有一定的標準化需求，偶爾也需要一些彈性調整。因此，像 Hubspot、Zoho，或是主打可直接透過 LINE 維繫客戶關係的台灣本土 Social CRM（例如 GOSU、漸強等），就會是相對合適的選擇。

這類 CRM 系統提供核心功能，例如客戶資料管理、互動紀錄、行銷活動追蹤，同時保留部分彈性設定。最重要的是，成本比大型套裝 CRM 更親民，導入門檻也較低，對多數中小企業而言更容易負擔，能快速提升客戶管理效率。

5. No code 平台搭配範本

如果你的需求和工作流程沒有那麼標準化，希望能依照實際情況彈性調整，並希望能自行掌握系統開發進度，那麼可以考慮像 Ragic 這樣的 No Code 平台。這類平台通常介面簡單直觀，使用者不需要會寫程式，就能自行建立系統。

相較於專案開發系統需要與外部開發團隊反覆溝通、測試，花費大量時間與成本，No Code 平台能快速完成系統建置，維護成本也低，非常適合需要彈性流程管理，但缺乏開發資源的公司。此外，這類平台通常提供現成範本，使用者可以直接套用，或微幅調整以貼合自身企業流程，進一步提升效率。

Ragic 有哪些資源？

作為一個高度彈性的 No Code 平台，Ragic 可讓使用者依照自身需求，不論是簡單或複雜，都能設計出各類型的 CRM 系統。

如果你的需求較為基礎，只需要記錄客戶資料、潛在客戶或銷售機會等資訊，那麼可以直接試試看對應的 Ragic 快速範本。

若除了客戶資料外，也需要管理銷售商品、出報價單，甚至與客戶簽約，則可以考慮使用 Ragic 的 CRM 客戶關係管理模組來完整管理整個流程。

如果你的業務流程沒那麼「標準」，剛剛提到的那些範本或模組不太適合，也可以參考我們的教學影片「自製輕量 CRM 客戶關係管理表單」，自行設計一個輕量的 CRM 系統。或者，你也可以輸入指令，利用 Ragic AI 協助建立資料庫雛形，再依需求微調，打造最貼身的 CRM 系統。