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如何問問題才能讓客服有效地協助你?

作者:Amy Tsai

使用資訊產品/軟體遇到問題,你會去問客服嗎?有沒有一種經驗是,原本以為問題很清楚,把問題丟給客服就可以得到答案了,結果客服不但沒辦法馬上給你一個滿意的答案,還反過來一直問你問題,跟你要東要西(更多的資訊)?

我自己其實也有同樣的經驗,我寫信問臉書客服時就是如此!

當時我寫信給facebook詢問使用上遇到的bug,對方也是要我提供詳細的資訊,例如我的帳號、有問題的頁面網址、操作步驟、畫面截圖等,看到需要做那麼多事情、要提供那麼多資訊,就會覺得,蛤~太累了吧!怎麼那麼麻煩?怎麼那麼囉唆?(的確當時我最後是直接放棄解決此問題的)

但是我自己當客服之後,看事情的角度轉換,會發現有些資訊真的是必要的。有時候從用戶的角度來看,自己的狀況很顯而易見,但客服不是你肚子的蛔蟲也看不到你的很多設定跟畫面,那就完全不一樣,不要期待客服會通靈。

這裡給大家看個兩方的心聲對比圖:

以上,是數不清的兩方的心聲(也是兩方的心酸處)

以Ragic的產品為例,Ragic是一個不用寫程式就可以設計資料庫的軟體,基本上建置設計的方式就是根據需求來決定可以用哪些設計工具來達到。而Ragic的客服都在做什麼?其實主要就是協助客戶使用Ragic資料庫,協助的部份例如指引設計建置的方向、資料導入的注意事項、意見及需求搜集、Bug疑難排解等。但是在我們不熟悉客戶的產業、工作流程下(我們的客戶來自全世界,各行各業),我們可能就需要範例材料,來了解實際上客戶想要達到什麼樣的事情,才能依此提供進一步設計上的建議;亦或是有bug需要疑難排解時,我們會需要詳細的資訊來了解使用者是如何重現問題的,才能請開發人員協助修正。

在累積了很多跟客戶交手的經驗之後,發現很多客戶都有「沒辦法把問題問清楚」的症頭,雖然我們可以理解,但你之所以會跑來問問題,就是有需求,而且很可惜的是,那些後來放棄問問題,或是一直鬼打牆的客戶並不知道,其實只要掌握一些要點/撇步,就可以大幅減少這種來來往往彼此耗損的時間 ,所以我把我的經驗整理成要點,相信對你有幫助,請看!

1. 需求/問題

今天之所以會尋求一套軟體、系統,會問問題,回到最根本的源頭,就是因為有了需求!因此身為客戶,知道自己要什麼很重要。

其實我最怕的不是不會問問題的客戶,而是不知道自己要什麼的客戶

例如有些新公司,覺得公司成立後就馬上要一個資料庫系統,這個觀念固然是好的,但是卻不知道要用自己為什麼要用資料庫,有什麼需求才要用資料庫,那可就不行了

例如:你們提供哪些應用? 別人都用什麼?

或是,有些人很高興地寫了落落長的內容,其中交代了時空背景、個人的憤慨及心聲等,但客服看完了以後,還是不知道他的問題在哪裡,反而會不知道要回覆客戶什麼,這樣子其實也是蠻尷尬的!

⟡換個角度舉例:

你去電影院買票時,賣票員的第一句話一定是問:「今天要看哪部電影?」

而你的第一個回答通常是:「今天3:30的瘋狂亞洲富豪 2位」而不是「其他人都看哪部電影?」或是「你建議我看哪部?」(如果真的要建議,至少也要知道你喜好的電影類別,才能給予進一步建議)

⟡情境舉例:

以下是客服與客戶的對話內容

客戶:「我1/1-1/2的出貨單都不見了」

客服:「請問出貨單是哪一張表單呢?我這邊只有看到『銷售訂單』,是有1/1-1/2的資料的,沒有看到『出貨單』,是否能提供表單網址以利我們了解呢」

客戶:「www.ragic.com/test/1/1」少了大概10筆以上 (其實就是銷售訂單)

客服:「請問原本是幾筆資料呢?是什麼時候發現的呢?」

.

.

.

當問題內容不夠完整或是詳細話,很可能就會需要一直來來往往的回信,以上述的例子來看,如果可以按照這樣的方式敘述,客服也能很快地掌握問題:

1.有問題的表單網址

2.問題敘述及說明(例如原本應該是幾筆資料,在什麼時間點開始遇到問題,遇到問題前是否有操作什麼樣的步驟,或是可以用什麼樣的步驟重現問題)



如果你只是單純想知道我們有沒有支援一般性的功能,像是「Ragic也可以套公式嗎?」、「Ragic可以搜尋資料嗎?」、「不小心刪掉的資料可以救回來嗎?」等其實一句話就可以概述的問題,掌握第一個要點-需求/問題,將問題詳細明瞭的寫下並送出就可以了,但是如果你想要問的問題,是有特定情況、規則等的話,就會需要再提供更細的內容以利我們了解,例如以下幾點:

2. 範例(實際的資料範例)

當你的問題是比較情境式的話,像是在什麼樣的情況或條件下,想要達到什麼樣的事,這樣的話,除了提出需求以外,如果能搭配一個例子,總是比憑空描述更容易讓人了解。

但又為了避免例子舉的不對或是不好而造成方向錯誤,能以實際要問的資料作為敘述的範例的話會更好。

例如:

①我有一張表單,我希望有些人可以看到,有些人不行

②我有一張表單,我希望有些人可以看到A,有些人不能看到A但可以看到B

③我有一張客戶表單,我希望有有些人可以看到客戶A,有些人不能看到客戶A但是可以看到客戶B

以上三種表達方式,你覺得哪一個更為清楚且更為好懂呢?


如果有現成的資料範例檔案,除了以敘述提出的範例以外,也可以提供檔案給我們參考(這部分可以往下滑到第5點輔助材料-截圖及影片或是現成的資料檔案



3. 步驟/流程說明

資料不會自己憑空出現,或是沒有做任何設計或設定就可以做到流程自動化,經過哪些步驟才會有這樣的結果/問題,或像是資料從哪裡來、會因為經過哪些流程而做了哪些轉換、如何影響到其他資料,以上這類整體的資料使用流程對我們來說都是很重要的!

⟡情境舉例:

收到客戶的問題信,內容附上了有問題的資料或表單網址,告訴我們哪個欄位值錯了並授權我們進入查看

以上資訊看似充足,但我們進到資料庫以後發現,這些欄位都是唯讀的,那他資料從哪裡建立的?怎麼建立的?這個值是怎麼計算出來的?正確的值應該是什麼呢?

畢竟不同的資料庫是根據不同使用者/組織自己的工作流程建立的,資料也是根據自己的工作流程輸入的,如果只有單一片面的訊息,客服比較難憑自己理出完整的問題!像是有時候客戶的資料庫換了一個系統管理者,可能因為沒有交接等各種因素,新接手的人並不熟悉整體的資料使用流程甚至是自己的業務流程,所以輸入或使用資料的步驟與原本設計應該要走的流程不同而產生了問題,這時求助於我們的話,我們會比較難給予完整的協助,因為這個資料庫不是由我們建置的,資料也不是我們熟悉內容,或者也無法了解原本各個地方如此設定的用意及原因為何等。(交接很重要啊!)

又或者也許客服可以像抓漏師傅一樣,針對客戶的整個資料庫做個場勘,自己一點一點去追溯問題的源頭在哪裡,但花費的時間相對就會比較長了(而且往往大家想像的或是實際的操作方式都還是不太一樣的,因此有可能客服怎麼樣都無法測出與客戶敘述相同的問題)

⟡情境舉例:

客戶寫信來問說:「我的這張表單資料新增儲存時公式沒有觸發」

而我進到他的表單測試怎麼測都沒有問題,只好再回信詢問:「請問資料是如何新增的呢?,否能詳細敘述步驟或是提供畫面截圖呢?」

客戶回了信:「沒有什麼特別的方式,就是正常新增」

因此我只好自己努力奮鬥,拼命測試,想盡各種不同的方法來操作,百思不得其解直到最後才發現,原來是因為我們新增資料的方式不一樣呀!

他是從列表頁快速新增資料的,而我一直測試以上方的紅色"+新增"按鈕來從表單頁建立一筆資料的方式,自然也就無法重現...



當你的問題是根據步驟就能重現,要請我們查看確認的話,就不需要再提供下面第4點的規則細節,但有時候能有下面第5點的輔助材料-截圖或影片,對我們來說也是會有很大的幫助的!但如果你想做到的事情,是要根據特定規則判斷來達到特定的目的的話,就要提供下面第4點規則細節

4. 規則細節

除了了解問題、整體的流程以外,還有一些問題是比較偏向想要做到特定性的事情,因此就會有特定的規則,例如今天某個欄位要利用公式計算總額,但這個計算是要經過特殊判斷的,那總額是哪個/些欄位值的加總呢?如果是有條件的,那詳細的條件內容是什麼呢?

⟡情境舉例:

客戶來信詢問,如何針對他們的客戶及產品資料,自動產出這樣的內容?(附上了文字範例)

信件來往了幾封以後,我們還是沒有成功了解詳細的規則細節,例如實際上是要根據哪張表單的哪個/些欄位,及什麼樣的條件下等詳細說明來達到他想要自動計算的部分,最後客戶問了我們「那你們建議怎麼做/做成什麼樣子?」

根據上述的情形,由於資料庫是客戶的,其中資料也是客戶輸入的、要用的,因此想要怎麼呈現,想要以什麼樣的規則運作,不應該是由客服來決定,尤其如果這是特定性需求,像是因自己的公司內部或是行業而有的客製化類的內容,規則細節應該是由客戶自己訂定的而不是客服,因為不是由客服來決定客戶的工作流程及資料產出。若是一般性需求,各個產業都會用到的功能,例如想要做到報價單轉訂單,詢問我們設計上會如何建議,那當然是沒有問題的!



5. 輔助材料-截圖及影片或是現成的資料檔案

大家對各個功能或是名詞可能用的用語跟我們都不一樣,因此往往無法了解彼此在講什麼(這裡也附上我們的名詞解釋),像是「子表格」,「子表單」,傻傻分不清楚— 大家常常講「子表單」,是想用來表達「子表格」,甚至有時候連「子表格」都不是,可能是想表達其他東西,這時候我們可能就會理解錯誤,也就很難快速了解實際的問題是什麼了!若是怕表達的不對,或是可以更確切地給予資訊,有個畫面截圖也能幫助到我們!

⟡情境舉例:

客戶打電話來詢問問題,在電話中他是這樣敘述的:「其他欄位都是A1,A2,A3,或是你看C1,C2,C3,那你看下面那個A,B,C,D怎麼做出來的?」

我因不太確定他的意思,又請他再重新敘述,他跟我說:「我的意思是,其他都是從上到下,那個從左到右怎麼建的?」

在看不到任何畫面的情況下實在是不知道客戶在講什麼,在電話中我們折騰了一番以後,我最後終於知道他要問的是什麼了!原來是「子表格」呀!我在電話中跟他敘述了一下「子表格」是怎麼設計出來的,但是用電話實在是太難表達了,因此客戶也是有聽沒有懂,只說自己再試試看好了...

以上述的情況為例,其實客戶直接利用專人協助 > 客服信件來發送問題信,附上一張畫面截圖詢問這個是怎麼設計的,我們就能馬上掌握問題的內容,並附上我們的功能文件,讓客戶能夠根據文件內容一步一步操作,這樣是不是比電話溝通來得有效率呢!

提供截圖的時候,請盡量以完整的畫面做截圖,例如一看到截圖畫面就能看到表單的網址、表單名稱、辨識得出是哪一筆資料、有問題的地方的位置(標示出有問題的欄位),這樣會比只截取了有問題的那一小塊畫面來的詳細。當然,信件內容中如果直接提供了有問題的表單/資料網址,讓我們能直接進入並跟著截圖操作,那是客服最感激的了!

若是覺得比較難用文字來表達整個操作的步驟或流程,也可以利用螢幕錄製來錄成影片,有需要的話可以參考我們的這篇文章:新手教學:螢幕錄影怎麼做?(手機/電腦/Windows/MAC/iOS/Android)

有些人可能會擔心資料的隱私問題,因此不願意提供現有的資料檔案給我們當作參考的範例,有這類的疑慮的話,其實可以把資料改成假的內容再提供給我們就可以囉!有些客戶甚至也會要求我們簽保密協議才能將檔案提供給我們參考,這部分當然也是沒有問題的!



以上這5大要點,希望能夠幫助到大家!根據這些方向來提出問題,我們客服團隊也能更有效率地抓中您的問題要點並給予進一步協助!這裡也提供尋求Ragic客服協助的四種方法,讓準備好要問問題的你可以聯絡到我們!


請記得,發送問題信時請不要:

一句簡短的信件主旨 沒有任何問題的資訊

一段非完整畫面的影片只試範了步驟 但沒有其他詳細資訊

一張非完整畫面的截圖及問題 但是沒有給其他詳細資訊

分類: 關於 Ragic, 社群與客服

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