社交 CRM（Social CRM）是客戶關係管理系統（CRM）的一種，重點在於結合社群媒體（Social Media）與客戶互動資料，將原本分散在 Facebook、Instagram、LINE 等社群平台上的留言與私訊，納入同一套客戶管理流程中。
透過社交 CRM，企業可以集中管理社群互動紀錄，將粉絲或客戶的公開留言、私訊內容，直接與客戶資料、標籤、消費紀錄等資訊串聯，讓社群互動不再只是單次回覆，而是成為長期客戶關係的一部分。
傳統 CRM 主要著重於蒐集與管理較為靜態的客戶資料，例如聯絡資訊、過往購買紀錄、互動歷史與客戶屬性等。這些資料多半來自電話、Email 或系統表單等管道，互動形式通常侷限於企業與客戶之間的直接溝通。
社交 CRM 則是在傳統 CRM 的基礎上，進一步納入來自社群平台（如 Facebook、Instagram、LINE 等）的互動資料。這些資料不僅包含既有客戶的留言與私訊，也涵蓋尚未成為正式客戶前的公開互動與對話，讓企業能更早開始建立關係。
此外，社交 CRM 的核心優勢，在於多個管道的互動整合，能完整記錄客戶在不同社群平台上的對話與歷史，並讓客服或相關人員即時查看與協作。這類系統通常也支援訊息指派、回覆狀態追蹤與客服分工，以因應社群平台即時互動與高回應速度的特性。
社交 CRM 所管理的數據，除了基本的客戶資料外，也包含來自社群平台的互動資訊，例如：
這些資料有助於企業分析客戶需求、優先處理重要客戶，並將社群互動自然延伸到後續的銷售、客服或熟客經營流程中。
