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逃离恶梦
关于 Ragic
你的客户名单存在 Excel 或 Google Sheet 里吗？对许多中小企业/组织来说，用 Excel 存放客户数据、纪录顾客喜好等信息，是资源有限时的合理选择，但业务成长时，Excel 和 Google Sheet 的局限就会一一浮现。
例如：数据一多表单就跑超慢；想确认哪些客户需求处理了/信息发送了而哪些没有，得翻找个老半天（如果人在外面，想到要用手机开文件就头痛）；最麻烦的是，与某个客户相关的信息，常常没有一个统一的检视接口，散落在客户清单、打印件订单、客户来电记录表等不同地方，难以看到全貌。
这不只会让业务、行销工作不方便，还可能成了业绩进一步成长的瓶颈：毕竟，当你大部分时间都花在整理、核对数据，很难有力气好好服务客户，也很难系统地洞察核心需求/改善缺失，进而带来新订单。
怎么解决以上问题呢？把数据改放在 CRM（客户关系管理）软件里，其实就可以有效归类客户、纪录接触信息、甚至还可以进一步做到更多事情（利如自动定期寄信给客户）。
但你可能会发现，“真正符合自己需求”的 CRM ，竟然意外地难找：先不说传统以大企业为主要客户、动辄百万的 CRM 系统，即使是主打中小企业的云软件，当你针对公司最迫切的需求，开始“许愿”列出希望 CRM 系统做到的事情时，可能会发现，原本你以为很简单的特定需求（例如“我是培训机构，我希望我的客户数据上除了基本信息外，还能自动列出客户曾上过的课程”）其实很难达到，往往需要客制化另外开专案、请工程师才办得到，而客制化修改需要的时间和费用往往超过你想像。
有没有可能在开发时间、预算有限的情况下，打造一套完全根据自家需求客制化的 CRM 软件呢？我们提供一个“非传统”，但很实用的解法：用 Ragic 企业云数据库这种不用写程序的开发工具，在没有工程师的情况下，自己替自己打造一套系统。
为了让你对 Ragic 可以做到的事情有更实际的概念，本文接下来将利用 CRM 最常见的几大需求：（一）客户基本数据建檔、潜在客户管理、（二）客户分群管理、列标签、依进度归类；（三）自动显示客户接触纪录（订单/报价单/上课记录/客诉纪录）、（四）行销（业务）自动化等面向，一个步骤一个步骤演示如何在 Ragic 上，透过简单的设计原则达成这些基本的需求，以及如何因应不同的公司流程或着重点做弹性变化。
CRM 的第一步，就是客户数据建檔。所有曾经买过你家产品、留过数据表示有兴趣、索取过试用、参加过活动的人，都应该把他们的基本数据创建成清单中，作为客户关系管理的基础。
在 Ragic，客户数据建檔很简单，只要像新增一个 Excel 工作表一样，创建一个新的 Ragic 表单就可以了。如果一时之间对于表单里该有什么没有概念，在新增表单时直接套用旁边的快速范本——“客户”，就可以先创建一个初步的版本了。
客户数据表常见的字段包括“编号”、“姓名”（公司名称）、基本信息如性别/生日/备注，联络信息如Email/电话/手机/帐单地址/出货地址等，这样的客户基本数据表创建好、一一填入客户数据之后，就可以很方便地从不同视角检视数据了（如下图）。
快速范本只有列出最基本的字段，但你可以自由地进入设计模式新增或修改字段，让这张表单更符合你的需求。举例来说，服饰业者可能想记录客户的衣服尺码、鞋子尺码，补习班可能要记录学生的程度（或几年级）、B2B 服务可能需要纪录客户的付款条件、付款方式...这些都可以透过创建/修改字段来达成。客户数据表上还可以有更多针对你的流程深入纪录的数据，例如客人是否参加过活动、买过什么衣服、上过什么课、是否预约体验过、上次叫货纪录等，后面关于“下标签”、“自动显示接触纪录”的部分还会一一继续说明。
由于 Ragic 不只是一个“表”，背后其实是一个数据库，在 Ragic 把客户数据建好文件后，想根据某些信息搜索、筛选特定数据比 Excel 便利很多，除了有很类似 Google 搜索的全文检索功能，也可以针对每一个字段做精确的比对筛选。最方便的是，这些筛选条件也可以保存起来。
如果你原本就有一堆客户数据存在 Excel 檔的话，千万不要一笔一笔重新敲数据，只要利用 Ragic 的汇入功能把数据汇入就可以啰！当然如果你原本在其他系统中存有客户数据，只要能存成 CSV 格式的文件，也都能汇入 Ragic。（注意：数据格式需要符合文档中说明的汇入规则）
除了已经成交过的客人，许多时候我们也会把“有接触、有可能购买，但就是还没购买”的潜在客户记录下来。由于潜在客户和已成交的客人很多状况都不一样（例如潜在客户可能要着重于开发、创造接触、提升诱因等，客户可能偏向于触发再次购买、客户服务），分成不同表单管理比较方便，可以记录不同的字段。
Ragic 也有“潜在客户”的快速范本，默认字段特别着重于“来源”、“联络进度”、“工作项目”等潜在客户管理时比较需要的信息（表单范本可见下面的图），你也可以把它改造成更符合你想要的格式，或者完全自己创建一张表单。
而一个方便的系统，应该要在潜在客户转换身份成为客户时，有个机制让数据可以便利地转换，而不是像 Excel 一样得设计很复杂的跨表单公式或一笔一笔拷贝数据。
在 Ragic，我们有（至少）两种功能可以达到这个效果。第一种方法叫做“数据抛转”，你可以单击照文档指示，在潜在客户表单上设置一个“数据抛转”单击钮，当潜在客户正式表示要购买时，就在潜在客户的那笔数据上单击一下单击钮，把数据无缝拷贝到“客户”表单：
就不需要重新创建数据，但两张表单之间又可以各自运作了。
第二种方法叫做“多版本表单”，就是让一份数据可以出现在两张排版格式、部分字段或是权限设置不一样的表单上。多版本表单如果搭配像“固定筛选”这样的功能，就可以将同一份数据依照不同的条件“切割”成不同表单来呈现，例如将同一份客户总表分成北区、中区、南区三个表单来看，或是同一组维修单数据分成“申请中”“维修中”“已维修完成”三个不同表单，给不同的人切换不同视角查看，是很常用的实用功能。
以这里客户/潜在管理的例子来说，你就可以将客户/潜在客户数据创建成一组两张的多版本表单。假如你手边现有的是“客户”表单，你可以先新增一个“状态”字段，字段值包括“潜在客户”“正式客户”两个选项。
接着透过“多版本工作表”的功能，将“客户”表单先“拷贝”出一张完全一样的表单，将它改名为“潜在客户”，然后在潜在客户表单上删除一些字段、新增一些只有潜在客户表单有的字段。
完成后，在两个表单上分别套用筛选，让“客户”表单只看得到“状态”为“正式客户”的数据；“潜在客户”表单只看得到“状态”为“潜在客户”的数据。
当潜在客户要转成正式客户时，只要把潜在客户所属的那笔数据上的“状态”改成“正式客户”，数据就会自动从“潜在客户”表单消失，跑到“客户”那边了，不用额外拷贝数据，也不用担心手动处理的数据错误/重复等问题。
企业跟客户的关系，会因业务型态而有所不同，例如对 B2C（直接贩售产品给终端消费者）的公司来说，“客户”代表的多半是个人（例如前面举的例子）。
但对B2B（企业对企业）的公司来说，“客户”代表的是另一家企业，这家企业里你会对到的不一定只有一个窗口/联络人，因此除了管理单一客户（公司）的数据之外，这家公司底下不同联络人的信息也得纪录，而在 Ragic，因应这些不同型态调整表格体系结构是很容易的事，我们会建议你在客户数据表中，利用“子表格”这个功能来存放联络人信息，让客户/联络人的数据可以有层次、更有利于有效管理数据，像这样：
一个公司有哪些联络人，就可以一目瞭然了。如果你是业务，希望可以另外把手上的联络人数据创建成一份比较像通信录的表单，不希望每次都要点进个别公司数据查看联络人的话，也不用另外拷贝整理数据！你可以利用 Ragic 的子表格生成新表单功能，直接把联络人数据变成一份“一笔数据 = 一个联络人”的清单就可以了，出门在外直接用手机 APP 看，还可以直接点击电话字段打电话、点地址字段看地图：
（ Ragic 的 CRM免费模块就是这样设计的，上图为 CRM 模块的“客户”与“联络人”表单，可在这里免费安装）
由于“联络人”表单和“客户”表单中的联络人细项是有连动关系的，有需要修改联络人信息时，不管是在客户表单或联络人表单修改，都会同步反映到另一张表单，省去重复修改数据和预防错误的心力。
基本的客户数据表创建起来之后，如果只是一堆黑压压的数据，没有针对客户做归类、下标签、整理出更进一步信息的话，就很难及时侦测并处理不同类型客户的需求，更别说更深入了解客户了。
而说到用不同视角分群、归类、统计数据、排序、筛选...数据库自然就是最适合的选择，客户数据表的每一个格子（字段），都可以直接当作筛选/分析的依据，哪个县市客户最多？只要你有“县市字段”，就可以一键加总与分析；想看客户性别/年龄/类别分布？也可以利用报表工具如数据仪表板来分析。
例如，将潜在客户数据建檔时，可以创建相关的“名单获取管道”“状态跟踪”等字段，可以一目瞭然检视哪些客户跟踪/问候过了，哪些没有；或者可以有针对会员等级归类的字段，可透过筛选、加总分析等功能分门别类看出不同会员的情形，也可以分别寄信等。
思考要创建哪些状态、会员等级字段，有时候满费神的，不过在 Ragic，因为它的高弹性，你其实不需要在业务刚刚开始，客户只有小猫两三只、制度也尚未完备时就来烦恼不确定的归类问题。你大可以先创建简单的客户表单用一阵子，等到数据数量初步变多、感觉出哪些归类最有用的时候，再把相应的归类字段创建起来，让表单/系统跟着你的业务一起成长，一起应付更复杂的需求。
有需要的话，你甚至可以将归类筛选、保存筛选的功能和前面提到的“多版本工作表”功能搭配使用，让不同状态的客户分流显示在不同的表单里。
举例来说，某些 B2B 产业从接触客户、找出机会点、初步拜访/洽谈需求到报价阶段中间可能要历经几个月甚至几年，每个阶段要处理的事情不同，甚至要负责的人员也不同，此时就可以将“初步接触”、“确认需求”、“报价”、“交货”、“维护”等不同阶段归类，创建五张多版本表单各套用不同的固定筛选，让五个阶段分流在不同表单上查看。
另一方面，将客户有效归类，不只能解决处理业务的燃眉之急，也可以做更深入的客户洞察。不过，客户要怎么归类、哪些指针是需要注意的，这点很显然并没有标准答案，不同产业、不同营运模式、不同国家的公司，需要特别关注的地方就会截然不同，甚至同一家公司同一个产品，在草创时期、成长初期、中期、成熟期...需要关注的客户面向也很有可能大不相同，这时相比于其他数据库系统， Ragic 简单、容易客制化的优点在这里就可以发挥的淋漓尽致，只要在客户数据表上放一个单选、多选字段，就可以轻松归纳、纪录客户特质，想新增标签时只要新增选项就可以，透过前面提到的左侧搜索列筛选功能，需要时就可以随时查找。
有需要的话你也可以把标签字段设置成从其他表单选择的字段，另外创建一张标签表单来列出所有属于该标签的客户。
整理记录客户数据、做顾客关系管理，并不只是为了卖东西的当下方便，更重要的是透过客户的信息、过往纪录、行为分析，找出更容易让他（或和他类似的人）加深品牌认同、回购、加购的方式，让顾客关系管理成为业绩成长的动力。
如果可以把客户从古到今所有和我们“交手”的纪录，例如：购买纪录、试用纪录、客诉纪录、维修纪录...一ㄧ注记在该客户数据中，之后我们想接触这位客户时，对他的理解就不会是白纸一张，我们或许可以从他过去的试用纪录，推入估他是对某类产品比较感兴趣的人，或是综合他的客诉纪录和访店纪录后，发现他真正在意的地方，进而拟定成功率比较高的推入销 / 行销策略。
但是，这些可能琐碎可能庞大的“交手纪录”，很难一一手动记下，“自动化显示客户接触纪录”则不是一般人用 Excel 可以办到的事。
此时，Ragic “天生就是数据库”的优势，再一次显示出来：不管客户用什么方法和我们接触，只要你也有透过 Ragic 管理/纪录“接触的流程”，你就可以透过简单的几个设计步骤，把特定客户的接触纪录自动秀在那位客户的个人数据里，完全不需要自己写程序。
具体而言怎么做呢？我们先以最基础的需求：“在客户数据表，自动显示客户购买纪录”来看，这个需求中，公司与客户的接触是发生在“客户下订单、订购产品”，因此首先，你需要一张已经在 Ragic 创建好的客户数据表；接着，你还需要有一张管理你和客户接触流程的表单，在这里就是“订单”，例如下图。
你的订单除了纪录纪录，应该也要纪录是哪个客户下了这个订单，并且由于客户数据已经建檔，你订单上的“客户信息”相关字段应该直接与“客户数据表”链接，例如这样：
有了这样管理流程的表单、确认这张表单有和“客户数据表”创建好链接关系之后，就可以设置“自动显示购买纪录”的部分了，这里 Ragic 有一个专门为此需求设计的工具，叫做“显示从其他表单的链接”，可以在客户数据表上，透过这个工具轻松创建一个自动显示购买纪录的字段，我们针对此功能的教学文档，就是以这个案例做演示的，可以直接参阅这里的教学。建好此功能之后，客户数据表页面面就会多了这样的一组子表格：
只要做一次设置，红框中的“购买纪录”子表格之后就会随时自动更新，每次只要客户“姚蓉雅”下了一笔新的订单，属于“姚蓉雅”的这笔客户数据的子表格里就会自动新增一笔对应的购买纪录。
这种自动显示关连纪录的功能，以前只有购买 CRM 软件或请人专门写程序才可能有，现在用 Ragic 简单设置，就能达到效果。
Ragic 更好的地方在于，因为提供的是“设置功能的工具”而非“已设置好的功能”，不仅是比较常见的“自动显示购买纪录”“自动显示联络纪录”可以做到，特定产业或商业模式才会有的纪录，举凡“自动显示学生相关上课纪录”、“自动显示酒促店家相关推入酒纪录”、“自动显示庙宇信众点光明灯纪录”...这些通用软件不太可能出现的、可能是你和客户独一无二打交道方法生成的需求，都完全不用为难，用完全一样的方法就可以轻松设置出来，我们就拿“庙宇信众点光明灯纪录”来依样画葫芦演示一次：
① 先创建基本的“信众数据表”。
② 创建一张“信众点灯登记表”，让信众在线登记点灯，或是信众来付费时由庙方协助纪录。由于登记表上很多信息会跟“信众数据表”重迭，直接设置链接与加载，让纪录者点选信众编号时，直接带入已经建檔的信息；还没创建过信众数据的人也可以直接在这里新增。这样，点灯时就可以很方便地登记数据。
③ 接着就可以在“信众数据表”利用“显示从其他表单的链接”设置，让这位信众过往的“点灯纪录”显示在下方，以后不用另外搜索就可以看到，非常方便！
一张 Ragic 表单可以设置不只一组的“显示从其他表单的链接”（参照子表格），因此你可以依据自己需求，把各种纪录归类自动罗列在不同的子表格中。 以 Ragic 应用商店中 CRM 模块的客户表单为例，这个客户关系管里模块以 B2B 情境为主，因此设置观看某个客户数据时，可以一并看到这个客户的销售机会列表、报价纪录、合约纪录。
很多人用 CRM 还有个重要需求，是记录往来联络，举凡到公司拜访客户、电话开发、信件关怀、LINE 对话...如果可以统一汇整在这位客户的客户数据里，自然是完美不过。但是，看到前面的说明，也许有人会想问：“我打电话、寄信、传 LINE 信息的过程不会透过 Ragic 处理，这些相关纪录是不是就不能用前面说的方法设置，没办法自动显示了呢？”
原则上确实是这样没错！业务亲自面访、打电话这种往来纪录，不管你使用什么 CRM 工具，都只能透过业务自己手动纪录。不过，使用 Ragic 时，你一样可以透过在客户数据表创建“拜访纪录”子表格（有必要时可以用子表格生成新表单功能，让拜访纪录既可独立成一张表单来填写，也可以同步到客户数据表的紫表格查看），让业务的手动纪录操作流程更简单、之后查找数据更有体系结构。
另外，只要是透过“计算机”进行的往来联络，其实还是可以透过 Ragic 来进行喔！以“寄 Email”这件事来说， Ragic 本身其实就可以集成非常多种寄 Email 的功能，如果你使用这些功能来寄 Email 给客户，信件来往纪录自然也可以存放在 Ragic ，搭配适当设计就可以达到来往纪录自动归檔的功能，不用寄完信又得登打一次寄信纪录，做多份工；甚至你可以更进一步，利用 Ragic 设计一些“自动寄信”、“批次寄信”的功能，让你连寄信的时间也可以省下不少。
接下来，我们就详细一些来说明集成寄信的部分，并说明怎样的情况可以让这样的信件来往纪录自动汇整在客户数据里。
Ragic 有非常多种集成 Email 的功能，像是根据表单信息自动寄送提醒、一键将表单信息附在 Email 中寄出、把收到的信件自动汇整在某笔数据等，许多都很适合 CRM 应用，以下大概列举一些例子。
定期问候信、数字报纸、生日祝福：很适合用 Ragic 的提醒功能搭配周期日期字段来做。
以生日来说，你可以将客户的生日信息存在周期日期字段中，然后依据此字段搭配提醒功能设置生日祝福信：
假如客户是适合定期寄送优惠信息、数字报纸的对象，也可以直接设置一个定期寄信的字段来做这件事。更进阶的应用，例如希望客户数据的“重要性”字段从“一般订户”转成“VIP”时自动寄信，可参阅这篇教战文。
一次寄送大批信件给不同客户：可以直接参阅我们在这篇文章的教学。
这种方式寄信的纪录，一般而言会直接留存在该笔客户数据的信件往来纪录中，因此不需要另外做什么就会汇整在客户数据中。
不管是潜在客户看到产品有兴趣询问细节、请求提报价单、产品问题障碍排除、维修、或任何得跟客服部门求助的疑难杂症，通常最主要都是寄信给企业的客服专用邮箱 support@xxx.xxx 来处理。假如你没有预算采购专用的客服软件的话，客服人员每天到邮箱检查新信件、回信，很容易有漏信或找不到客户信件纪录、信息杂乱不连通的问题。
此时，你可以直接安装 Ragic 的免费模块：客服邮件管理模块让事情简单一点，点这里有从安装到使用的完整教学说明。
完成安装后，你可以将客服邮件管理系统模块的网址加入你的群组邮箱中，或者是打开你的邮箱自动转寄的功能，往后客服邮箱的邮件就会自动汇入至客服纪录表单中，一笔数据会等于你和特定客户的一组信件来往纪录（一组信件串），你也可以直接在表单中点开信件纪录回信，不用开邮箱。
如果有需要要主动寄送客服信件给客户，例如客户来电，你以信件回覆的话，可以直接从您的邮箱寄信，寄信时 CC 客服邮箱，你的客服模块表单就会自动将收到的信创建成一笔新的数据。
这些客服纪录如何自动化归檔在个别客户数据表中呢？你可以参阅这篇文章的教学，用“创建关键字搜索”的方法，创建一个通往客户信件纪录的快速通道。
举例来说，你可以在客户数据表新增一个“客服信件纪录”字段，套字符串公式令该字段值 = [[客户电邮邮箱]]。（假设客户电邮邮箱字段是 A5，你的公式就会是'[['+A5+']]'。）
设计保存后，之后你需要查询这位客户的相关通信纪录时，在该字段点一下显示为蓝色超链接的电邮邮箱，就可以连到这个数据库里以该 Email 为关键字的搜索结果。以客户来说，如果客户 Email 最主要就是出现在客服信中，那就会秀出对应的客服信件纪录了。
如果你除了 CRM，还希望可以在同一个平台串接其他流程管理需求如进销存的话，这些应用你也可以透过在 Ragic 创建其他进销存管理表单、将这些表单与 CRM 表单串接起来而达成，有需要的话也可以参阅 Ragic 的免费范本模块系列。如果你希望在 Ragic 创建 CRM 相关表单，并将这些表单的数据与自家其他信息系统同步的话，你也可以透过 API 串接的方式来达到。
过程中遇到问题，都可以联系 support@ragic.com 询问！
标签: CRM
