Ragic サポートから最適なサポートを受ける方法

多くの方が、問題に直面した際にカスタマーサポートへ電話やメールで問い合わせた経験があるのではないでしょうか。

残念ながら、その中には満足のいかない対応だったケースも少なくありません。必要な回答が得られないばかりか、さらに多くの質問や追加情報の提供を求められ、やり取りがなかなか終わらない――そんな経験に強いストレスを感じたことがある方もいるでしょう。

例えば、Facebook 上で見つけた不具合について問い合わせたところ、サポート担当者からアカウント名、問題が発生している URL、操作手順、スクリーンショットなど、次々と詳細を求められることがあります。 その結果、手間に疲れてしまい、最終的には問題を解決しないまま諦めてしまう、というケースも珍しくありません。

しかし実際には、カスタマーサポートが問題解決を行うためには、そうした詳細な情報が不可欠なのです。

ユーザー側では「問題は明確で簡単だ」と感じていても、サポート担当者は心を読むことができるわけではなく、状況を把握するための視覚的な情報も持っていません。 技術的に見ても、カスタマーサポートは非常に難しい仕事なのです。

つまり、あなたが考えていることと、Ragic サポートスタッフが状況を理解するために必要としている情報は、時として大きく食い違うことがあります。

Ragic を例に挙げてみましょう。Ragic は、コードを書かずに柔軟で高度なデータベースを構築できるソフトウェアです。 その仕組みを作り上げるためには、Ragic が提供するさまざまなツールや機能を活用する必要があります。

Ragic サポートチームの役割は、トラブルシューティングや操作方法の案内、フィードバックの収集などを通じてユーザーを支援し、より良い Ragic 利用体験を提供することです。 ただし、サポート担当者が必ずしもお客様の業界や業務プロセスに精通しているとは限りません。そのため、お問い合わせ内容を正しく理解するには、明確な事例や具体的な情報が必要になります。

これまでの経験から、多くの場合、ユーザーがご自身の質問や問題点を十分に言語化できていないことがあります。 Ragic サポートがご要望や課題を正確に把握できないと、やり取りに時間がかかり、最終的には途中で諦めてしまうことにもなりかねません。しかし、こうした状況を防ぐためのポイントはいくつか存在します。

課題・質問

Ragic サポートが困ってしまうのは、「質問の仕方が分からないお客様」ではなく、「ご自身のニーズを具体的に把握できていないお客様」です。

例えば、新しく立ち上げた会社が「今すぐ新しいデータベースシステムを導入したい」と考えていても、なぜそれが必要なのかが明確でない場合があります。

その結果、「どのようなサービスを提供していますか？」「他の人はどのように使っていますか？」といった、抽象的な質問になってしまうことがあります。

また別のケースでは、設定状況やお気持ちについて長文のメールを送ってくださるものの、Ragic サポート側では「結局、何を知りたいのか」が分からず、対応に困ってしまうこともあります。

例えば：

顧客：フォーム ABC のデータが消えてしまいました！

Ragic サポート：どのデータでしょうか？どのフィールドですか？確認のため、リンクを教えていただけますか？

顧客：リンクはこちらです。（リンク）半分くらい消えています。

Ragic サポート：いつ頃発生しましたか？何件のデータが消えましたか？

このようなやり取りが、延々と続いてしまうことがあります……。

しかし、お問い合わせの際に、問題が発生しているシートへのリンクや、データが消えたフィールドを最初から明確に伝えていれば、これほど多くのやり取りを重ねる必要はありません。

例えば、以下のようなメールです。

こんにちは、

フォーム ABC にある 15 件のエントリーのうち、販売注文番号フィールドのデータが何らかの理由で消えてしまいました。

フィールド履歴を確認しても、該当する情報は表示されません。

このフィールドは自動生成される設定で、デザインモードでは A10 のセルに配置されています。

こちらが該当シートのリンクです：

(www.ragic.com/ragicdatabase/sheet1)

上記のように情報が整理されたメールであれば、状況が明確なため、Ragic サポートはすぐに原因調査を開始することができます。

具体例

多くのケースにおいて、Ragic サポートが問題を解決するためには、その背景をより深く理解する必要があります。

つまり、サポート対応の過程で、1 つまたは複数の具体的な例が必要になることがあります。

やり取りをスムーズに進めるためにも、実際にご利用中のデータベースをもとにした具体例をご提示ください。

以下の例を見てみましょう。

1. あるシートについて、特定の人にはアクセスを許可し、他の人には許可したくない。

2. あるシートで、一部の人には顧客 A のデータを閲覧させ、別の人には顧客 B のデータのみを閲覧させたい。

3. 顧客シートがあり、一部の従業員には顧客 A のレコードを閲覧させ、別の従業員グループには顧客 B のレコードを閲覧させたい。

どの説明が、状況をより早く正確に把握できるでしょうか？

また、参考用としてすぐに共有できるデータ（サンプルファイルなど）がある場合は、ぜひ添付してください。 問題解決を進めるうえで、非常に大きな助けとなります。 詳しくは、下にスクロールして 補足資料 の章をご確認ください。

詳細な手順とプロセス

Ragic では、データが自然に勝手に表示されることはなく、必ずその背後に業務フローや操作手順が存在します。 そのため、トラブルが発生した際には、問題に至るまでの作業プロセスを Ragic サポートが把握する必要があります。

実際によくあるケースとして、ユーザーが問題の内容を説明し、シートへのアクセス権も提供してくれるものの、サポートがデータベースを確認すると、関連するフィールドがすべて「閲覧のみ」になっていることがあります。 この場合、Ragic サポートは「そのレコードがどのように作成されたのか」「値がどのように計算されているのか」「本来どのような値になるべきなのか」を判断することができません。

データベースごとにデータ生成のプロセスは異なるため、問題の結果だけを見ても、Ragic サポートは原因を特定することができません。 問題が発生するまでの手順が分からなければ、長い試行錯誤を重ねながら原因を探るしかなくなってしまいます。 さらに悪い場合には、時間をかけても結局原因を特定できないことさえあります。

ルールの詳細

一部のシートでは、特定の処理を行うために、独自のルールや条件を設定している場合があります。

当然ながら、そうした詳細な設定内容も、Ragic サポートが問題解決を行ううえで必要になります。

例

ユーザーの質問：

「あるフィールドに値を入力したとき、別のフィールドにこのデータを自動で読み込むにはどうすればよいですか？」

このような質問では、何度もメールのやり取りを重ねても、Ragic サポート側で期待されている動作を正確に把握できないことがあります。最適なルールを提案するためには、対象となるフィールド、条件、そして最終的にどうなってほしいのかといった点を、明確に理解する必要があります。

中には、「あなたならどう設定しますか？」と判断を委ねる質問をされるケースもありますが、Ragic サポートはお客様のデータベース設計そのものを決定する立場にはありません。

一方で、「Ragic でこういうことができたら便利」といった、機能全般に関するご要望やアイデアについては、ぜひお気軽にご意見をお寄せください。

補足・参考情報 (スクリーンショット、動画、その他)

「百聞は一見にしかず」

このことわざは、Ragic のカスタマーサポートにも当てはまります。 文章だけで問題を詳しく説明しようとしても、テキストだけでは状況が正確に伝わらない場合があります。そのようなとき、文章を補足するスクリーンショットや動画があると、Ragic サポートにとって非常に大きな助けになります。

視覚的な情報があることで、Ragic サポートはデータベースの構成や問題の状況をより正確に把握できるようになります。 状況を正しく理解できれば、Ragic 開発チームと連携して原因を調査したり、あるいは迅速に解決策をご案内したりすることが可能になります。 その結果、何度もメールや電話でやり取りを重ねる必要がなく、数通のメールだけでサポートが完了することもあります。

ただし、スクリーンショットや動画はあくまで補助資料である点にご注意ください。 問題の内容については、必ず文章による説明も併せてご提供ください。 画像や動画だけが添付されたメールでは、内容を正確に理解することがほぼ不可能です。

また、Ragic サポートへご連絡いただく際は、以下のような内容はお控えください。

1. 問題や質問の内容が書かれていない、件名だけの短いメール

2. 作業フローが途中までしか分からない、不完全な動画

3. 状況が判断できない、不完全なスクリーンショット

お困りの際は、support@ragic.com までお気軽にお問い合わせください。