美國第二大連鎖五金合作社如何不仰賴 IT 人力，自建客製化展店系統？

Do It Best 是美國第二大五金、居家修繕連鎖合作社，去年（2022 年）營收超過美金 50 億元，旗下超過 3,000 家店，除了美國，也遍佈全球其他 50 多國。

走進 Do It Best 成員的店面，明亮的裝潢、現代化的商品陳列，和大眾熟悉的連鎖通路如台灣特力屋、振宇五金、美國 Home Depot 等非常相似。不過，Do It Best 和旗下店家間的關係，比以上這些連鎖通路更特別一些。

首先，它採用的是「合作社」體制，所有加盟 Do It Best 的店家，都是加入這個合作社的成員（member），不只接受 Do It Best 的規定與服務，同時也是社員（類似股東），利益共享；同時，加入這個體系的店家，不強制要掛「Do It Best」招牌，通常是以獨立商店的身份營運，因此，很多美國鄉鎮掛著「XXX Hardware」名號的獨立五金行，背後其實就是 Do It Best。

Do It Best 像這些獨立商店會員背後的軍火商，提供開店時需要的各種協助，從選址規劃、店面裝修、到進貨、倉儲、營運建議，Do It Best 都能提供。

Do It Best 採用 Ragic 的團隊 - 市場研究主管 John Sargent 所屬的商店發展部門（ Store Development Department ），就是協助成員展店的重要單位。他們會協助成員分析市場現況、確定會員開設新商店時的潛在合適位置、評估他們目前的商店是否適合擴展或搬遷，也會協助裝修店家門面以提高銷售。他們每年協助旗下會員展店數百家，這些展店專案通常持續時間超過一年。

Ragic 之前：僵硬 CRM 與難搞 Excel

採用 Ragic 之前，團隊用 3 種工具管理展店專案：用套裝 CRM 管理專案基本資訊、用微軟的資料庫應用 Access 追蹤專案費用、用微軟 Excel 記錄各種其他專案資訊，如會員資料、聯絡資訊、關鍵專案日期、與會員的電話聯繫紀錄、到新商店的重要記事（如開幕慶典）等。

然而，這 3 種工具各有不如人意的地方。以 CRM 來說，它非常老舊，而且由於是套裝應用，工作流程中若有任何微小改動，都得提前好多天跟 IT 預約排程、請 IT 團隊協助，才能調整軟體中的對應設定，很容易拖慢工作進度。

而以 Excel 來說，雖然可以放各種資訊、也能進一步製作相關分析報告，但每個月為了做分析報告，都得合併數十個 Excel 表格，這個合併、整理的流程漫長又疲累，而且容易出錯。

轉折點：採用 Ragic，幾個禮拜創造奇蹟

John 回憶，2015 年，原本使用的老舊 CRM 出了問題，原本的供應商不再提供服務，系統將被退役。他們別無選擇，只能在最短時間內找一個地方遷移資料。

當時他們研究了許多軟體，最終選定了 Ragic。作為一個表格式介面的 No-Code 資料庫工具，Ragic 符合他們列出的需求：有用戶友善的介面、資安有所保障、可做的功能多，適合讓他們根據自身需求建立資料庫、客服支援優良、資料能完善備份、價格也經濟實惠。最重要的是，用了這工具，他們不用打擾繁忙的 IT 團隊，就能隨時調整優化系統。

在採用 Ragic 之前，John 對「資料庫」這東西的理解其實很有限。但在採用 Ragic 之後，他透過網路上的 Ragic 教學文件、線上課程以及客服信件往返，開始學著建立資料庫系統、從頭形塑理想中的工作流程。

每當他遇到困難（特別是運用 Ragic 公式時 - Ragic 和 Excel 的公式運作略有不同），他只需要透過電話或客服信件，跟客服團隊簡單解釋他試圖實現的目標，就會得到有效的協助。

在 Ragic 協助下，團隊在幾個小時內將所有資料從舊的 CRM 系統匯出到 Excel，然後將匯入新系統 Ragic。僅僅幾周時間內，舊系統中的一切資料都獲得保障，新系統也同步上線。

起初，他們只把舊 CRM 和 Excel 的資料轉而匯入到 Ragic，而專案費用追踪仍在 Microsoft Access 中進行。但 John 的上司體驗過 Ragic 後，對 Ragic 的能力非常驚艷，要求 John 也用 Ragic 建立專案費用追踪系統，讓以前分開在不同軟體的兩組資料合併到一個地方。

Do It Best 怎麼用 Ragic 管展店專案？

Do It Best 用 Ragic 建立了各式各樣的展店專案表單。每一個展店的專案下，都是一筆非常龐大的資料，畫面上能看到的只是他一筆資料的前 10% 左右，下面還有非常多欄位，會去記錄開一間店有哪些工作項目需要完成，預計完成日期、實際完成日期、負責人有哪些，確定這些工作都是已經有指派好負責人，知道預計什麼時候要完成。

而且每一個展店的工作，很多的廠商需要進來，無論是泥作、水電，還是室內設計等等，各式各樣廠商，因此廠商管理也都在裡面。

會員在加入 Do It Best 體系、裝修新店的時候，要分攤一定的展店費用，在對應的 Ragic 表單上面也可以有很詳細的會員費用分攤表，哪些開店的費用是每一期要繳給合作社的。由於 Ragic 表單設計得像 Excel，所以也可以去寫公式，做成本、費用的計算，甚至日期的計算，什麼樣的類型的工作要加多少天之後、什麼時候是預計的完成日期，都可以寫定在他們這些公式裡面，不用特別去寫程式。

靈活調整，不需耗費 IT 能量

「使用 Ragic 後，最顯著的變化是我們能夠輕鬆且迅速地對資料庫系統進行更改。以前，我們必須從 IT 部門獲得幫助。這可能需要幾個小時或幾天才能得到他們的幫助。」

John 做了許多傳統認為 IT 人員才有辦法做的事情：建立資訊系統、彈性添加資料、輕鬆配置不同部門成員查看資料庫的權限。Ragic 的多版本表單功能幫了大忙，讓同一組資料（例如展店專案資料）可以依據權限配置、關注重點等不同需求，衍生出不同版本讓不同的人查看。

高效查找資料、協同合作、激發創意

而他的團隊利用這樣的資料庫，查找專案資料的效率更高了。舉例來說，商店店主可能在一段時間內完成不只一個店面裝修專案，這時只要利用 Ragic 的搜尋和篩選工具，輸入特定條件（如專案編號、成員的店名和專案開始年份）就能快速找到特定成員的相關資料。

此外，由於他們的專案預算資料已經與 Ragic 中的主要專案資料整合（不在另外一個系統中），因此要找尋特定專案的支出資訊比以往任何時候都更快。

而由於 Do It Best 的會員體系遍佈全球，展店團隊特別需要一個集中化的資訊平台，了解最新的整體專案動態。通過 Ragic 資料庫，無論在世界的哪一處，他們都可以做到這一點。

John 的團隊也找到一些特別有創意的 Ragic 玩法，例如子表格 -- 通常用來儲存一些細項資料，他們拿它當「聊天框」，記錄團隊在每個專案上的討論內容，以便追踪之前的談話內容。

（注意：上述圖片僅是 Ragic 團隊製作的示例圖，用以說明子表格使用概念，非實際畫面。）

Ragic 讓他變身公司明星

團隊開始使用 Ragic 之後，John 創建資料庫應用的能力迅速傳開。他的經理對 Ragic 的功能感到驚訝，於是他指派 John 將這種魔法擴展到其他專案上，越來越多其他部門的人開始在他們的工作流程中導入 Ragic，包括物流、銷售、人力資源等。

總是帶著溫暖友好微笑的 John，藉由 Ragic 對團隊做出了巨大貢獻，這不僅為他贏得加薪，還讓他在公司中擁有了「超級明星員工」的聲譽。

分類: 案例故事, 服務業